歯科受付秘書養成セミナーを受講！　　　淀川区　かわごえ歯科医院

歯科受付秘書養成セミナーを受講！　　　淀川区　かわごえ歯科医院

2014年09月26日

 

少し前になりますが、勉強して参りました。

そのときのレポートも一緒にご案内致します。

 

＝　歯科受付秘書養成セミナー　＝

『接遇研修　～歯科医院スタッフのための接遇ノウハウ～　』　　　　　　医療秘書　R.O

 

★ビジネスマナーはなぜ必要なのか

私たちは言語や表情など目に見えるものや捉えられるものから、目に見えない「心」を捉えようとしている。

自分がどうかではなく、「相手にとって」自分がどう見えるかが大事。

 

★挨拶

挨・・・ひらく　　　拶・・・せまる

相手の存在を認め、敬意を表す行為。

自分から進んでする。

言葉はタイミング次第で印象が変わる。

挨拶はコミュニケーションの第一歩。

 

★表情

笑顔は人を幸せにする最も効果的なコミュニケーション。

笑顔で周りを明るくする→思いやり

自分の感情をコントロールできるようになる。（ストレス発散方法を考えておくとよい）

「楽しいから笑顔を作る」ではなく「笑顔を作るから楽しい」

 

★態度

会釈・・・一番軽いお辞儀

約１５度倒す。

普通礼・・・約３０度倒す。

１，２と数える間、静止する。

最敬礼・・・約４５度倒す。

１，２，３と数えて静止。（腰から曲げる）

 

★身だしなみ

自分の為ばかりではなく、相手への思いやりとして考える。

 

★言葉遣い

尊敬語・・・敬いの気持ちを表現

謙譲語１・・・向かう行為、物事。自分の行動。（お手紙、ご説明）

謙譲語２・・・自分１人でできる。（参る、申す、いたす）

丁寧語・・・（です、ます）

美化語・・・名詞の頭に「お、ご」とつける。※外来語にはつけない。

 

※とんでもない→とんでもないです。とんでもないことでございます。

「とんでもございません」は間違っている。

 

★気配り（トレーニングで身に着く）

関心を持たなければ、見えないことが多々ある。

相手の状態、心理を読み解く。（なぜ？と思うようにする）

気づいたことはすぐ行動へ。

 

★電話対応

施設全体の印象やイメージを決定づけるカギ。

相手は見えないが、感情や態度は伝わる。

できるだけ３コールで取る。

周囲の雑音が入らないよう気をつける。

長い時間保留にする時は、折り返しご連絡するようにする。

切る時は静かに切る。

 

★感想

今までいろんな接遇を学んできたが、今回の接遇は今まで学んできたことの総復習となり、すごく勉強になった。ただの受付ではなく、患者様の立場になり物事を考え、おもてなしをすることができる受付である為に、どんなときも明るく元気に接客するように心がけようと思う。歯医者へ行くのが楽しみな人など居なくて当然だが、せめて歯医者へ行くことが億劫にならいないよう、私自身も患者様をサポートしていきたいと思った。私の記憶力を最大限に生かし、患者様の名前、お顔、話した内容などをできるだけ覚えて会話が弾むように心がける。

★領収書、明細書

保険医療機関は無償で項目ごとに記載した明細書、領収書を交付しなければならない。

消費税はかかっていない。

リハビリステーション：デンチャー指導

明細書の交付を希望されない場合は事前に申し出るようと院内提示が必要。

 

★レセプト

月の途中で保険証が変わった場合、レセプトが２枚になる。

先月に書き漏れたものを今月に足すことは違法で、この場合返戻願いを出す。

（３年間までに請求すればよい）

レセプトは一括して、支払基金と国保連合会に提出。

審査委員会で誤り等があれば、点数の査定や返戻が行われる。

 

★歯科臨床

患者対主治医の関係で歯科医療を行う状態、場。

臨床：医師が患者の診療にあたる状態を示す言葉

歯科医療：歯あるいは口腔周辺の疾患をもった患者に対し、診察し治療を目的として行う行為と、予防処置や口腔の健康を維持するための保健指導。

 

★法令にみる医の論理

品位保持、応招義務、無診察治療の禁止、守秘義務

 

★衛生士と助手

衛生士：医師の直接指導のもとに歯科予防処置をする。

診療の補助、保健指導をする。

助手：医師の仕事の介助をする。

患者に対して、直接対面行為、診療の補助はできない。

 

★カルテ開示

個人情報に関する法律により義務化。

カルテは未来院後、５年保存だが、１０年程保存しておくことが望ましい。

画像は３年。

 

★トラブル対応

医事賠償保険で対応することは、絶対に言わない。

怒らせてしまって、あまりにもひどかったら１１０してもよい。

治療中に患者様の皮膚に薬品がついてしまったり、異物を飲み込んでしまったら、直ちに専門の病院へ行く。

 

★院内環境

清掃、備品、忘れ物、預かり物、薬品、材料の管理の徹底。

院内感染防止。

患者様はよく見ている為、滅菌や消毒はまめにする。

 

★診療室における心構え

歯科医師と一緒に仕事をし、患者さんを治療して社会に復帰させることは、立派に地域医療の一端を担っていることであり、社会に貢献している。

「自分の仕事は何の為にあるか・・・それは人々の生活を豊かにし、幸せを高める為にあるので、人々の役に立っている」

自分の仕事を自覚し、誠心誠意最善を尽くして働く。

 

★感想

歯科医療について全く知らなかった奥まで勉強することができ、自分の浅い知識と繋がり、多くのことを学ぶことができた。他院の人との情報交換などで、他院の取り組みも知ることができ、非常にいい機会となった。クレームなどの対処方法など、最悪な場合を想定することの大切さを今学べたことがよかったと思う。起こってからでは、自分も困惑してしまい、冷静な判断はできないだろう。このセミナーをきっかけに自分自身のやる気にも繋がり、１つ成長できたのではないかと感じた。

以上